阿里巴巴的“滅絕師妹”是怎么煉成的?

2019-09-10 09:28 稿源:品玩  0條評論

阿里巴巴

李繁蔭的父親 70 多歲了,他不知道什么是電商,問女兒“你在阿里巴巴做什么?”李繁蔭講了兩個頗為得意的故事,她父親汗都下來了:“第一,你在跟同事和領導吵架;第二,你在叫公司賠錢。”

一身不超過 300 塊錢的網購裙子,一頭利落短發,身材不高,眉眼帶著溫州人特有的精明。如果不是已有接觸,很難把眼前這個 44 歲的女性和“手握 8 套房,房產證排開像撲克牌”的“貞一”聯系起來。

比起真名,花名“貞一”在阿里巴巴更加響亮。雖然只是個對接商家的內部職級為“P7”(專家)的客服,貞一在超 10 萬人的阿里巴巴內網卻是意見領袖,體現受認可程度的“芝麻”不在馬云之下。

在進入阿里巴巴之前,她是最早在淘寶上賺到錢的那批人之一。淘寶 2003 年創立,第二年就開始在淘寶開女裝店,三年經營下來,35 歲的貞一基本財富自由,店鋪拿到了 2 個皇冠,被評為 2007 年中國的十佳網商之一。

當時阿里巴巴的吉祥物還不是淘公仔,而是螞蟻雄兵,但已對“七八個人十來桿槍”的貞一頗有渲染力。有商家背景的她決定關掉淘寶店,去阿里做客服。

老實說,她實在算不上一個完美客服——按照阿里巴巴的電話禮儀,客服遇到商家辱罵,需連續提醒三次以上才可掛機。貞一經常違規掛機不說,還老懟人——從自己的上級到隔壁部門的上級,再到阿里巴巴集團合伙人。

懟出來的名氣

貞一在阿里的名氣,可以說完全是靠“懟”出來的。

她曾處理過一個因平臺漏洞導致商家損失 4500 元的案例。業務方和客服一致認為平臺有責賠付,但復盤了將近一個月,卡在了財務上。技術部門的財務說要業務部門的財務提,業務的財務又說要對方提,貞一惱了:我們都在一個群里,還推來推去的。她放話:“晚上8 點之前你們一定要給我一個結果。如果你們沒有達成一致,我就升級到你們的主管,如果你們的主管拍不定,那么我再升級到主管共同的主管。”——兩家財務共同的主管是阿里巴巴集團 CFO 武衛。

這話財務信。貞一懟過級別最高的是阿里巴巴集團合伙人。因客戶資料和管控措施過于教條被質疑,合伙人出來辯論,但被貞一全盤反駁,還被公開指“玻璃心”——要知道在“擁抱變化”的阿里巴巴,今天隔壁部門的業務負責人明天可能會變成客戶體驗的最高領導。

她的底氣首先是有錢,然后是對業務的極度自信。從業 10 年,業務零錯判,“我無畏,因為我已經財務自由了,阿里給我的工資只占我收入的很小一部分。我不想升職,也不怕離開。”

貞一告訴財務,無論升級到武衛還是阿里巴巴集團 CEO張勇那里,對她都毫無障礙。問題很快得到了解決。

這種工作方式并不能得到所有人的認可。有高管稱贊貞一很“阿里精神”,但也有高管認為解決問題不能這么措辭激烈還帶情緒。貞一覺得有點委屈:“我好好說的都沒用,一定要話說得很難聽,要打要殺才有人管。再說了,我做小二的,又不是做小三,服務好客戶就行了,為什么要人人都喜歡?”

“誰不批,我就讓他開他外婆父母的死亡證明”

2018 年,貞一接到了一個賣家要求過戶淘寶店鋪的案例。這事兒特殊在于,賣家開店時還在讀高中,未滿 18 歲,父母又不支持,只有外婆給了 2000 元啟動,登記店鋪時只好用了外婆的身份信息。外婆過世后,開了 8 年的老店他不舍得關掉。

按照阿里巴巴的店鋪過戶規定,店家需要出示登記人信息(也就是外婆)雙親均死亡的證明,確認第三方沒主張權利,才能辦理過戶。但是外婆出生在1924 年,去世時已經 92 歲高齡,她的父母早在 1949 年建國前已經去世,那時戶籍制度都沒有建立起來,去哪里開死亡證明?

這規定逼死人。貞一搜索了全國現存 110 歲以上的老人數量,認為過戶基本上沒有風險。但法務的同事告訴她:理論上有存活的可能,那過戶就存在風險。

貞一急了:“我們這么大的平臺,這一點風險為什么不能承擔?當平臺風險完全可控、人完全可以判斷的時候,沒有必要讓商家提供不可能提供的憑證。 ”

幾番撕扯之下,貞一決定走特批。在廉政監察嚴格的阿里,特批需要向幾位領導層層送審。她以個人名義擔保風險,在阿里巴巴內網放話:“審批流程卡在誰的手里,我就找誰要他外婆父母的死亡證明。如果拿不出來,以后誰都不要跟我提’客戶第一’的價值觀,如果跟別人講’客戶第一’,我還要去砸場子!

貞一承認,大方向上看,這些規則沒有問題。但她只求解決個案,“這套流程在這個個案上就是極其不合理,說到天上去你也不合理。”

幾番“鬧騰”之后,最終店家順利辦理過戶。

經過這事兒,貞一發現商家開死亡證明和過戶公證都很難。全國公證處標準各不相同,很多公證處甚至拒絕出具非實體的所謂“放棄網店繼承證明”。有些商家為了公證,專程趕到上海和杭州的兩家公證處開證明,開不到的商家無奈之下只好放棄過戶。

公證處可不是阿里巴巴的,貞一沒法去“撕”,但總想做點什么。這跟KPI 毫無關聯,貞一卻付出了比本分工作更多的心力:在調取支付寶人臉識別等實人認證結果的時候,業務部門因量級不夠拒絕了調用申請。貞一利用她的的影響力說服了業務同事。2019 年, 阿里巴巴和福建省鷺江公證處合作推出了全流程互聯網“公證云平臺”,可以足不出戶在線辦公證,減輕了舉證成本。

在全局的角度看一個產品或理解一個業務對錯很難,但在貞一這里,從個案去看特別簡單。

有商家報名促銷活動時,因報錯庫存,交 8 萬元營銷坑位費,但只銷售了 5000 元。糾紛升級到貞一這里時,已經爭了很多輪。業務和法務認為規則完整,庫存是商家自己填的,平臺無責,就算上法庭也不會敗訴。

貞一認為哪怕業務無責,費用也一定要退:“法律是底線,不是目標。業務是無錯,但這個商家的遭遇就是顯失公平。我們天天說讓天下沒有難做的生意,一個商家哪怕是瞎、手抖,賣幾千多的東西要交幾萬費用,這難不難?別人不會看規則是否完整,只會說阿里巴巴這么坑。

兩個月后,那位商家早就放棄賠償,貞一卻為他爭回了 6 萬多元的退款。

“這是披著正義外衣的刻骨傲慢”

在貞一的理解里,“客服”并非溝通者,平臺如法官,被處罰的商家是“嫌疑人”,她的角色是“嫌疑人的辯護律師”。哪些人要去辯護,哪些人要給一線生機,既要結果正義,又要程序合規,貞一自有判斷。

有家店因引流到微信售假,被業務部門永久封店——阿里巴巴的平臺規則是,售假屬嚴重違規,積 24 分,達到 48 分就永久封店。

雖然明眼人都能看出售假,但貞一發現這家店的行為并不包含在“嚴重違規”的 4 條規則里,于是把 48 分改成 24 分。她對同事解釋:“不是我要維護賣假貨的。他賣假貨我下次一定能抓到。業務可以有自由裁量權,但死刑不應該被自由裁量。你怎么知道今天業務不是因為心情不好,就判重一點?明天可能也一模一樣的違規情況,他又覺得可以了。 殺人容易救人難。”

仿佛一個身處江湖的俠客,殺掉一個人還是拯救一個人,都在瞬間做出決定。而這個一線客服,還對“程序合規”和“結果正義”提出嚴苛的平衡,也就是“死也要死得明白”。

按照慣例,店鋪因欺詐被處罰后,只被告知處罰結果,具體欺詐了什么、為何被判欺詐一概不知。她認為這些細節應該告知商家,技術部門卻堅持這會讓灰產鉆平臺漏洞,質問她是不是灰產搬來的救兵。

貞一橫著眉毛像個俠女:“平臺越來越大,你這是披著正義外衣的刻骨傲慢。”

“抓取邏輯才是核心要保密的,但商家干了什么肯定要告訴他。你連這個都不能告訴,那就是你技術搞不過灰產,趕緊去完善你的技術吧。”

從公司形象考慮,而非一筆賠付款、一城一池的得失;糾正錯誤漏洞,防止一大批沒有問題的人被誤抓……這個視角看起來更像一位運籌帷幄、決勝千里的將軍,而非一線基層的員工。貞一的想法卻是:我只愿意永遠在基層。

“阿里張小敬”

“在基層’撕’得這么辛苦,為什么不成為’法官’呢?”我問她。

“如果我是法官,視線不一樣的,我肯定覺得我定出來的規則完美無缺,因為我離’嫌疑人’已經非常遠了。”她說。在阿里,什么層級就要背負什么責任。她知道,遠離基層之后,所做的決策會無可避免地偏向平臺。

也不是沒想過離開。 2016 年,客服業務調整,基礎服務全部切出去,貞一前所未有地空了下來。組織讓她去“賦能”把這一套復制給更多的人,但她覺得這是性格使然,沒法復制;組織讓她去帶團隊,但她覺得自己沒有產品化思維,沒有全局觀,帶不好團隊。

找不到存在價值、不知道是否還被組織需要是一件很可怕的事。她想走,又擔心“有一天阿里很輝煌,但它只跟我的過去有關,會覺得特別遺憾。

主觀上不想放棄,那就被淘汰吧?考評兩個“ 1” 就會被淘汰,貞一想讓主管打1,但被罵了一頓:“有沒有毛病的,我想給你打 1 就可以打 1 嗎?你做的事情實在打不到1。”

求 “1”不得。幸好客戶體驗事業部很快業務調整,貞一找到找到了專門解決跳樓和自焚等高危案例的關鍵體驗部門。

處理高危部門經常碰到極端案例——商家發來張一只腳踩在樓頂、一只腳踏空的照片,威脅客服撤掉處罰。遇到這種情況,貞一的同事們會溫和地勸說,但貞一從來不這樣做,她說自己的血一半是熱的一半是冷的:“我不相信他會真的跳下來;如果真跳,你人在北京和上海,我杭州一根電話線攔得住你嗎?就算規則完善沒問題,真跳了連大老板的KPI都要掛,那我只是一個陪葬的。 ”

她說從沒有疲勞的時候:“遇到這種可以吵架場合,我就特別興奮,血液在沸騰,我可能基因里面很很喜歡這種激烈對抗的方式。”

也有被處罰的商家庫存積壓、幾十噸蘋果爛在倉庫的故事,這種時候總有同事在內網幫忙促銷。貞一從來不做這種“好事”。不是因為沒有意義,而是堅持“每個人都需要為自己的行為付出代價”——如果因為生活困難就不處罰,對那些正經一筆一筆做生意的商家不公平。不能因為弱就有特權。

貞一給自己的評價是“亦正亦邪”。她不覺得自己能夠代表阿里巴巴的價值觀,阿里應該有更加純粹正能量的人來代表。 2011 年,淘寶經歷賣家“十月圍城”的時候,貞一興奮地摘了工牌,鉆進人群里去看熱鬧。

“我這個人挺矛盾的,我堅持、認可的東西,就會拼盡全力。有一些東西可能組織覺得很重要,我不care的,誰來講都沒有用。

阿里縱容了我”

在因價值觀“洗腦”備受爭論的阿里巴巴,貞一并不覺得自己被阿里改變,“是阿里縱容了我。一家公司真正相信這種東西的,我這種人才能夠所向披靡。”

“我在阿里生存了十年。我所有想做的事情在這里都能實現,我這樣橫沖直撞從來沒有受到過任何打壓。”——不管外界對阿里價值觀持何種態度,得承認,在大多數嚴禁越級匯報的公司,貞一這一套根本行不通。

有人問她,在阿里這一套沒有遇到過挫折嗎?貞一答“很遺憾,從來沒有。”

在一些敏感的輿論當口,比如月餅門和一系列“抄襲事件”過后,貞一會作為反方代表,受邀與阿里巴巴CTO行癲和阿里巴巴人力資源副總裁蔣芳等集團合伙人一起復盤,她的意見往往跟組織完全不同,但從沒有人要求她在內網引導輿論,“這個很難得的”。

貞一沒有被供起來成為一個標桿符號,也沒有被宣揚為好人好事,她還是在一線繼續做著普通的工作,在這份工作里,她的理解和判斷仍舊得以高速運行。

2014 年,她獲得淘寶服務最高獎“服務大使”, 2016 年她獲的集團CCO個人服務個人最高獎,阿里巴巴集團正式頒稱“滅絕師妹”。

和同事們一樣,熱愛跳舞的貞一也報名了阿里巴巴 20 周年的晚會慶典表演。這個時候,她不想缺席。

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